Comment optimiser le temps de réponse à mes demandes au SAV ?

Pour que votre question trouve une réponse le plus rapidement possible il est préférable de respecter un certain nombre de points. Cela permettra à nos techniciens d'identifier plus vite le problème que vous leur soumettez.

• Indiquez qui vous êtes, c'est-à-dire le numéro de licence de votre logiciel, ainsi que les coordonnées où l'on peut vous contacter en cas de besoin d'informations complémentaires.

• Indiquez le logiciel concerné par votre demande (ClimaWin, ClimaWin 2020, Éco-Diag, Physalis, Lise, ....). 

• Sauf s'il s'agit d'une question très générale, joignez le projet pour lequel vous souhaitez une aide (résultats, aide à la saisie, dysfonctionnement, ...). Précisez également l'étude concernée dans ce projet, s'il y en a plusieurs.

NB : les pièces jointes au-delà ne 20 Mo ne pourront pas être traitées par le système, pensez donc à compresser vos fichiers (notamment les fichiers projets qui peuvent être conséquents).

• Soyez le plus précis possible dans votre demande. Dans le cas d'un dysfonctionnement, si vous le pouvez, indiquez s'il est systématique ou aléatoire, s'il est nouveau (depuis quand), s'il fait suite à une mise à jour du logiciel, une mise à jour de Windows, un changement d'ordinateur, ... Toute information de contexte qui pourrait aider le technicien à comprendre sans avoir à vous demander des renseignements supplémentaires.

• Ne répondez pas à un ancien message pour faire une nouvelle demande. Ne faites répondre que pour continuer la discussion sur un même problème. Dès qu'il s'agit d'un problème distinct, d'un projet différent, d'une question qui ne fait pas suite à une autre déjà posée, faites un nouveau message.

• Notre système conserve l'historique donc si votre messagerie inclus systématiquement les messages précédents dans les réponses, purgez les réponses précédentes si elle sont nombreuses. Cela alourdit les échanges et entraîne des erreurs de compréhension.